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2018.9.21

「神様の要望をかなえなさい」 悪質クレームで精神疾患に

 「バカ」「低能」「車でひくぞ」――。心無いクレーマーによる迷惑行為が激化しているようです。接客業で働く人たちは日々強いストレスに晒されており、中には「心の病」になってしまった人も。
 今回は、働く人のメンタルヘルス問題と切り離せない「悪質クレーム」の実態をお伝えします。

70%以上が「悪質クレーム」経験



 今回紹介する調査は、流通・サービス業などの労働組合で構成されるUAゼンセンによるもの。
 スーパーマーケット、百貨店、家電量販店などで働く組合員約5万人が回答しました。
 業務中に来店客から迷惑行為を受けたことがある人は70%にも上り、浴びせられた暴言の内容は「ブス」「ババア」「バカ」「アホ」「低能」などが並んでいます。
 中には「車でひくぞ」「殺すぞ」など信じがたい発言も。これらは脅迫罪、強要罪など違法行為にあたるものです。

謝罪時に9時間も拘束


 ある百貨店のケースでは謝罪のためお客の自宅に訪問したところ、9時間も拘束されてしまったといいます。
他にも「お客様相談室で4~5時間拘束された」(百貨店)、「『お客様は神様なんでしょ?要望をかなえなさいよ、私の!』とトータルで7時間ぐらい、言い続けられました」(家電量販店)
など、「持久戦型クレーム」は後を絶たないようです。

184人が精神疾患に



 これら悪質クレームがメンタルヘルスにおよぼす影響は計り知れません。
 クレームにより精神疾患を発症してしまった人は184人にも上りました。
 精神疾患について関西大学社会学部の池内裕美氏は「深刻な精神疾患を患った従業員は、すでに離職している可能性もあることから、本調査で得た割合は、実態よりもかなり小さいことが考えられる」と調査結果分析の中で指摘しています。
 調査は2017年に実施されたもので、分析結果はUAゼンセンのホームページで公開中。

https://uazensen.jp/topics/

 また2018年に行われた最新の調査結果についても各紙が報じています。

https://toyokeizai.net/articles/-/237424

消費者のモラル向上に期待

 悪質クレーム問題は障害者雇用とも無関係ではありません。
 平成25年の業種別データを見ると各障害とも13%程度の人がサービス業に従事。
 小売業なども加えると、接客を伴う仕事で働く障害者はさらに多くなることが予想されます。
 障害を伏せながら(クローズ)コンビニで働いていた経験のあるAさんは、悪質なクレームを受けてしまったことから「二度と接客業で働きたくない」と語ります。
 誰もが安心して働ける環境を実現するには、消費者のモラル向上も欠かせないと言えるでしょう。
 「他者を傷つける『悪質クレーム』はNG」といった周知・啓発の動向に注目です。

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